5 passos EFICAZES para AUMENTAR a sua reputação eletrónica

As redes sociais, embora ofereçam inúmeras oportunidades, podem comprometer a reputação online da sua empresa se não forem bem geridas. Alguns erros aqui e ali ou certas falhas de atenção, entre outros, podem custar caro. Então, o que fazer? A gestão e a melhoria da reputação online implicam uma vigilância atenta de todos os cantos da web onde os internautas deixam comentários ou opiniões, mas atenção... Não é só isso!!!

Para o conseguir eficazmente, encontrará alguns conselhos valiosos nas 5 etapas apresentadas neste guia.

Etapa 1: Compreender a reputação eletrónica

Em primeiro lugar, a reputação eletrónica é definida pelas percepções e opiniões dos utilizadores da Internet sobre a sua empresa, marca ou pessoa. Trata-se de a imagem projectada pela WebIsto inclui a forma como o percepcionam e depois o julgam, especialmente em relação à sua atividade profissional.

A diferença entre a imagem desejada e a imagem percebida

Pode definir o que gostaria que os utilizadores da Internet pensassem de si e da sua marca, mas a realidade é reflectida por vários factores, incluindo :

• Interacções ;
• Comentários ;
• Comentários deixados pelos seus clientes e pelos utilizadores da Internet que o seguem.

O impacto das avaliações dos clientes

Em caso de problemas, os clientes tenderão a procurá-lo. Nessa altura, a sua capacidade de resposta irá definir a perceção que eles têm de si. Tem capacidade para gerir preocupações e conflitos? Consegue resolvê-los de forma a satisfazer o seu interlocutor?

Os seus produtos e serviços, a qualidade do seu suporte, a forma como gere o relacionamento com o cliente e a entrega, entre muitos outros aspetos, são os temas mais comuns sobre os quais os internautas, especialmente os clientes, deixam comentários. É aí que a reputação online entra em jogo, onde o menor deslize pode ter consequências dispendiosas.

Por isso, é necessário gerir bem a sua comunidade, quer por si próprio, se souber, quer por um profissional, chamado "Community Manager".

Compreender a reputação eletrónica em 2 minutos

Eis um vídeo que o ajudará a compreender rapidamente o que se entende por reputação eletrónica e o que deve fazer para a tornar positiva:

Etapa 2: Cultivar uma presença em linha notável

É importante ter uma presença em linha diversificada e não se limitar a uma única plataforma para críticas e comentários.

Ser omnipresente

As redes sociais, os blogues e os sítios de parceiros podem ajudá-lo a desenvolver a sua presença em linha.

Deve também ter em conta que os utilizadores da Internet utilizam atualmente vários sites para pesquisar empresas, incluindo o Yelp, o TripAdvisor, o TrustPilot e o Google MyBusiness, entre outros. É essencial verificar estas plataformas, mesmo que não tenha uma conta ativa nelas. Certifique-se de que as informações estão correctas, responda às críticas e resolva eventuais problemas.

Destacar-se em plataformas relevantes

Escolha criteriosamente as redes sociais em que pretende interagir com a sua comunidade. Antes de o fazer, certifique-se de que compreende as especificidades de cada plataforma: tem os recursos certos para interagir numa determinada rede social? É relevante para o seu negócio? Entre as mais populares em 2023 estão :

• Facebook
• Instagram
• Twitter
• TikTok

Um Community Manager pode ajudá-lo a escolher a plataforma correcta para lançar o seu serviço ou produto.

Fazer com que as pessoas falem da sua imagem na Internet

Maximize a sua visibilidade em linha através de colaborações estratégicas, organizando entrevistas e parcerias ou escrevendo artigos para convidados.

As entrevistas permitem humanizar a sua marca e partilhar a sua história, os seus valores e a sua visão com um público mais vasto.

Além disso, no vasto universo da Internet, a visibilidade é a chave definitiva para estabelecer e reforçar a sua presença e melhorar a sua reputação. Uma forma eficaz de o conseguir é associar-se a parceiros influentes, os «influenciadores», ou a plataformas reconhecidas. Isso pode trazer-lhe novos públicos e ajudá-lo a reforçar a confiança na sua área.

Além disso, escrever artigos como convidado em blogs ou sites respeitados pode posicionar a sua marca como uma autoridade no seu setor.

Etapa 3: Criar conteúdos multimédia relevantes

Aproxime-se do seu público com vídeos e podcasts

Utilize formatos populares para criar uma secção de testemunhos de clientes. Vídeos e podcasts são altamente recomendados. Ofereça à sua comunidade uma plataforma para falar sobre os seus produtos, seja através de uma visita presencial ou de uma troca de vídeos. Um gesto comercial pode incentivar esta partilha.

Num contexto profissional, pode haver uma troca mútua, centrada num tópico principal, como as relações com os clientes. Se apresentar testemunhos autênticos, maximiza as suas hipóteses de atrair novos clientes.

Opte por imagens de qualidade

Estamos a falar aqui de representar a sua marca em várias plataformas num mundo digital saturado de informações, daí a importância de imagens de alta qualidade. O primeiro contacto entre os consumidores e uma marca é feito através das imagens. Elas têm o poder de captar a atenção, evocar emoções e transmitir uma mensagem num instante.

Para garantir uma primeira impressão positiva, seja no seu site, nas redes sociais ou noutras plataformas de marketing, são necessárias imagens bem concebidas, nítidas e, acima de tudo, relevantes. Isso reforça a credibilidade e o profissionalismo da sua empresa.

Passo 4: Otimizar o sítio Web

Os elementos e o design de um site podem influenciar negativamente a credibilidade de uma empresa, como anúncios intrusivos ou navegação complicada.

Foco na ergonomia

Peça feedback e siga os protocolos do Google para uma experiência de utilizador optimizada. Pode também analisar os sítios da concorrência para identificar melhorias que pode introduzir no seu sítio Web.

Certifique-se de que o seu sítio Web é compatível com dispositivos móveis

Hoje em dia, grande parte das pesquisas e interações online é feita através de smartphones e tablets. Por isso, as empresas devem garantir que o seu site seja compatível com dispositivos móveis. Um site otimizado para dispositivos móveis proporciona uma experiência de utilizador fluida: um design adaptado, uma navegação intuitiva e tempos de carregamento reduzidos.

Gerir a publicidade

Um excesso de anúncios e pop-ups prejudica inevitavelmente a experiência do utilizador. Na verdade, não é aconselhável exibir demasiados anúncios intrusivos, especialmente os dos concorrentes. Avalie os benefícios de cada anúncio em relação às vendas diretas no seu site.

Etapa 5: Controlo e vigilância

A monitorização proativa é fundamental para acompanhar o que se diz sobre a sua marca, protegê-la e antecipar possíveis crises.

Utilizar ferramentas de controlo eficazes

Um comentário ou crítica sobre a sua marca pode circular a uma velocidade impressionante, com graves consequências para a sua reputação online. Para se manter a par dessas dinâmicas, recomendamos que utilize ferramentas de monitorização que vasculham a Internet para identificar o que está a ser dito sobre a sua empresa. Aqui estão alguns exemplos:

• Feedly
• Netvibes
• Flipboard
• Inoreader
• Flusio

Estas ferramentas alertam-no assim que detectam uma menção à sua marca, permitindo-lhe reagir rapidamente, responder a certas preocupações ou neutralizar situações potencialmente prejudiciais.

Incentivar os seus clientes a darem as suas opiniões e comentários

Os comentários positivos ajudam a contrabalançar as críticas negativas.

Em França, as pessoas têm tendência a deixar deliberadamente comentários negativos. Por isso, é necessário encorajar ativamente o feedback positivo, especialmente dos seus clientes satisfeitos. Pode fazê-lo oferecendo descontos, produtos ou serviços gratuitos, mantendo um equilíbrio mutuamente benéfico.

Também incentiva o envolvimento com a sua marca, sem que tenha de comprar comentários no Facebook, comprar likes no Instagram, ou comprar visualizações do TikTokentre outros.

Responder a todas as opiniões, sem exceção

É essencial responder a todas as opiniões, sejam elas positivas ou negativas.

Acompanhar um cliente insatisfeito pode transformar a sua opinião negativa numa positiva, o que é necessário, pois assim demonstra autenticidade e capacidade de resposta.

Por outro lado, é obrigatório agradecer aos clientes pelas avaliações positivas e pelo tempo que dedicaram a deixar um feedback.

Ser transparente

Para manter uma boa reputação eletrónica, é importante lidar com as críticas de uma forma profissional e cortês. Evite debates a todo o custo, porque "o cliente é rei", como se costuma dizer. Nunca fique na defensiva. Por vezes, responder publicamente é a melhor forma de demonstrar a sua capacidade de resposta e, acima de tudo, a sua capacidade de resolver problemas. No entanto, algumas situações podem exigir uma conversa privada, por isso cabe-lhe a si gerir.

Antecipar e responder proactivamente às discussões sobre a sua marca ajuda-o a criar confiança junto dos seus clientes, demonstrando o seu empenho numa comunicação aberta e honesta.

Ao seguir estas dicas, terá uma abordagem mais estruturada e abrangente para gerir e melhorar a sua reputação eletrónica.

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