5 passi EFFICACI per aumentare la vostra e-reputation

Se da un lato i social network offrono un'infinità di opportunità, dall'altro possono compromettere la reputazione online della vostra azienda se non vengono gestiti correttamente. Qualche errore qua e là, o una mancanza di attenzione altrove, possono costarvi caro. Che cosa si può fare, dunque? Gestire e migliorare la vostra e-reputation significa tenere d'occhio ogni angolo del web in cui le persone lasciano commenti o opinioni, ma c'è di più!

Per raggiungere questo obiettivo in modo efficace, troverete alcuni preziosi consigli nelle 5 fasi descritte in questa guida.

Passo 1: capire la reputazione elettronica

Innanzitutto, l'e-reputation è definita dalle percezioni e dalle opinioni degli utenti di Internet sulla vostra azienda, marchio o persona. È l'immagine proiettata dal webQuesto include il modo in cui vi percepiscono e poi vi giudicano, soprattutto in relazione alla vostra attività professionale.

Il divario tra l'immagine desiderata e l'immagine percepita

Potete definire ciò che vorreste che gli utenti di Internet pensassero di voi e del vostro marchio, ma la realtà è riflessa da vari fattori, tra cui :

• Interazioni ;
• Commenti ;
• Recensioni lasciate dai vostri clienti e dagli utenti di Internet che vi seguono.

L'impatto delle recensioni dei clienti

Quando sorgono problemi, i clienti tenderanno a contattarvi. In questa fase, la vostra reattività determinerà il modo in cui vi percepiranno. Siete in grado di gestire preoccupazioni e conflitti? Siete in grado di risolverli in modo soddisfacente per il cliente?

I vostri prodotti e servizi, la qualità dell'assistenza, il modo in cui gestite le relazioni con i clienti e le consegne e molti altri aspetti sono gli argomenti più comuni su cui gli utenti di Internet, in particolare i clienti, lasciano opinioni. È qui che entra in gioco l'e-reputation, dove il minimo errore può avere conseguenze costose.

È quindi necessario gestire bene la propria comunità, sia da soli, se si è in grado di farlo, sia da un professionista, chiamato "Community Manager".

Capire l'e-reputation in 2 minuti

Ecco un video che vi aiuterà a capire rapidamente cosa intendiamo per e-reputation e cosa dovete fare per renderla positiva:

Fase 2: coltivare una presenza online degna di nota

È importante avere una presenza online diversificata e non limitarsi a una sola piattaforma per le recensioni e i commenti.

Essere onnipresenti

I social network, i blog e i siti partner possono aiutarvi a sviluppare la vostra presenza online.

Dovete anche sapere che gli utenti di Internet utilizzano vari siti per cercare le aziende, tra cui Yelp, TripAdvisor, TrustPilot e Google MyBusiness. È fondamentale controllare queste piattaforme, anche se non avete un account attivo su di esse. Assicuratevi che le informazioni siano corrette, rispondete alle recensioni e affrontate eventuali problemi.

Distinguersi sulle piattaforme più importanti

Scegliete con saggezza i social network su cui interagire con la vostra comunità. Prima di farlo, assicuratevi di comprendere le specificità di ogni piattaforma: avete le risorse giuste per impegnarvi su un determinato social network? È rilevante per la vostra attività? Tra i più popolari nel 2023 ci sono :

• Facebook
• instagram
• Twitter
• Tic toc

Un Community Manager può aiutarvi a scegliere la piattaforma giusta per il lancio del vostro servizio o prodotto.

Fate parlare della vostra immagine su Internet

Massimizzate la vostra visibilità online attraverso collaborazioni strategiche, organizzando interviste e partnership o scrivendo articoli per gli ospiti.

Le interviste vi permettono di umanizzare il vostro marchio e di condividere la vostra storia, i vostri valori e la vostra visione con un pubblico più ampio.

In secondo luogo, nel vasto mondo di Internet, la visibilità è la chiave definitiva per stabilire e rafforzare la vostra presenza e migliorare la vostra reputazione. Un modo efficace per farlo è unire le forze con partner influenti o piattaforme riconosciute. In questo modo, potrete conquistare un nuovo pubblico e acquisire fiducia nel vostro settore.

Inoltre, scrivere articoli per ospiti su blog o siti web autorevoli può affermare il vostro marchio come un'autorità nel vostro settore.

Fase 3: Creare contenuti multimediali rilevanti

Avvicinatevi al vostro pubblico con video e podcast

Utilizzate i formati più diffusi per creare una sezione dedicata alle testimonianze dei clienti. Video e podcast sono altamente raccomandati. Offrite alla vostra comunità una piattaforma per parlare dei vostri prodotti, sia attraverso una visita di persona sia attraverso uno scambio di video. Un gesto commerciale può incoraggiare questa condivisione.

In un contesto professionale, può avvenire uno scambio reciproco, incentrato su un argomento principale come le relazioni con i clienti. Se proponete testimonianze autentiche, massimizzate le vostre possibilità di attirare nuovi clienti.

Optate per una grafica di qualità

Stiamo parlando di rappresentare il vostro marchio su varie piattaforme in un mondo digitale saturo di informazioni, da cui l'importanza di immagini di alta qualità. Il primo contatto tra i consumatori e un marchio avviene attraverso le immagini. Hanno il potere di catturare l'attenzione, evocare emozioni e trasmettere un messaggio in un istante.

Per garantire una prima impressione positiva, sia sul vostro sito web che sui social media o su altre piattaforme di marketing, sono necessarie immagini ben progettate, nitide e soprattutto pertinenti. Questo rafforza la credibilità e la professionalità della vostra azienda.

Fase 4: Ottimizzazione del sito web

Gli elementi e il design di un sito web possono avere un impatto negativo sulla credibilità di un'azienda, come ad esempio una pubblicità invadente o una navigazione complicata.

Focus sull'ergonomia

Chiedete un feedback e seguite i protocolli di Google per un'esperienza utente ottimale. Potete anche osservare i siti dei concorrenti per individuare i miglioramenti da apportare al vostro sito.

Assicuratevi che il vostro sito sia mobile-friendly

Al giorno d'oggi, gran parte delle ricerche e delle interazioni online avvengono tramite smartphone e tablet. È quindi fondamentale che le aziende si assicurino che il loro sito sia mobile-friendly. Un sito ottimizzato per i dispositivi mobili significa un'esperienza utente fluida: design adattato, navigazione intuitiva e tempi di caricamento ridotti.

Gestire la pubblicità

Troppi annunci e pop-up danneggiano inevitabilmente l'esperienza dell'utente. In effetti, non è consigliabile visualizzare troppi annunci invasivi, soprattutto quelli dei concorrenti. Valutate i vantaggi di ogni annuncio in relazione alle vendite dirette sul vostro sito.

Fase 5: monitoraggio e sorveglianza

Il monitoraggio proattivo è la chiave per seguire ciò che viene detto sul vostro marchio, proteggerlo e anticipare potenziali crisi.

Utilizzare strumenti di monitoraggio efficaci

Un commento o una critica sul vostro marchio possono circolare alla velocità della luce, con gravi conseguenze per la vostra reputazione online. Per tenere il passo con queste dinamiche, vi consigliamo di utilizzare strumenti di monitoraggio che scansionano Internet per individuare ciò che viene detto sulla vostra azienda. Ecco alcuni esempi:

• Feedly
• Netvibes
• Flipboard
• Inoreader
• Flusio

Questi strumenti vi avvisano non appena rilevano una menzione del vostro marchio, consentendovi di reagire rapidamente, di rispondere a determinate preoccupazioni o di disinnescare situazioni potenzialmente dannose.

Incoraggiate i vostri clienti a fornire le loro opinioni e i loro commenti.

I commenti positivi aiutano a controbilanciare le recensioni negative.

In Francia, le persone tendono a lasciare deliberatamente recensioni negative. È quindi necessario incoraggiare attivamente i feedback positivi, in particolare quelli dei clienti soddisfatti. Potete farlo offrendo sconti, prodotti o servizi gratuiti, mantenendo un equilibrio reciprocamente vantaggioso.

Inoltre incoraggia il coinvolgimento con il vostro marchio, senza che dobbiate acquistare commenti su Facebook, acquistare like su Instagram, O acquistare visualizzazioni su TikToktra gli altri.

Rispondere a tutte le opinioni, senza eccezioni

È fondamentale rispondere a tutte le opinioni, siano esse positive o negative.

Sostenere un cliente insoddisfatto affinché possa trasformare la sua opinione negativa in una positiva è un passo necessario, in quanto dimostra la vostra autenticità e reattività.

D'altra parte, dovete ringraziare i clienti per le loro recensioni positive e per il tempo che hanno dedicato a lasciare un feedback.

Essere trasparenti

Per mantenere una buona reputazione online, è importante affrontare le critiche in modo professionale e cortese. Evitate assolutamente le discussioni, perché "il cliente è il re", come si suol dire. Non mettetevi mai sulla difensiva. A volte rispondere pubblicamente è il modo migliore per dimostrare la vostra reattività e, soprattutto, la vostra capacità di risolvere i problemi. Tuttavia, alcune situazioni possono richiedere una conversazione privata, quindi sta a voi gestirle.

Anticipare e rispondere in modo proattivo alle discussioni sul vostro marchio vi aiuta a costruire la fiducia con i vostri clienti, dimostrando il vostro impegno per una comunicazione aperta e onesta.

Seguendo questi consigli, avrete un approccio più strutturato e completo alla gestione e al miglioramento della vostra e-reputation.

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• alucare@alucare.fr

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