5 étapes EFFICACES pour BOOSTER votre e-réputation

Les réseaux sociaux, tout en conférant une multitude d’opportunités, compromettent parfois la réputation en ligne de votre entreprise en l’absence d’une bonne gestion. Quelques fautes par-ci, par-là ou certains manques d’attention, entre autres, peuvent vous coûter cher. Alors, comment faire ? La gestion et l’amélioration de la e-réputation impliquent une surveillance attentive de chaque coin du web où les internautes laissent des commentaires ou des avis, mais attention… Ce n’est pas tout !!!

Pour y parvenir de manière efficace, trouvez de précieux conseils dans les 5 étapes citées à travers ce guide.

Etape 1 : Comprendre la e-réputation

Tout d’abord, la e-réputation se définit par les perceptions et les opinions des internautes à votre égard (entreprise, marque ou personne). C’est l’image renvoyée par le web, qui englobe la façon dont ils vous perçoivent pour ensuite vous juger, surtout par rapport à votre activité professionnelle.

L’écart entre l’image voulue et l’image perçue

Vous pouvez définir ce que vous aimeriez que les internautes pensent de vous et de votre marque, mais la réalité vous est renvoyée par différents facteurs, dont :

• Les interactions ;
• Les commentaires ;
• Les avis laissés par vos clients et les utilisateurs d’Internet qui vous suivent.

L’impact des avis clients

En cas de problèmes, les clients auront tendance à vous solliciter. À ce stade, votre réactivité va définir la perception qu’ils ont de vous. Avez-vous la capacité à gérer les soucis et les conflits ? Pouvez-vous les résoudre afin de satisfaire votre interlocuteur ?

Vos produits et services, la qualité de votre support, la façon dont vous gérez la relation client et la livraison, et bien d’autres aspects constituent les sujets les plus courants sur lesquels les internautes, notamment les clients, vont laisser des avis. C’est là que la e-réputation se joue, où le moindre faux pas peut avoir des conséquences coûteuses.

Il convient ainsi de bien gérer votre communauté, que ce soit par vous-même si vous savez le faire, ou par un professionnel, appelé « Community Manager ».

Comprendre la e-réputation en 2 minutes

Voici une vidéo qui vous permettra de comprendre rapidement ce qu’on entend par e-reputation et ce que vous devez faire pour que celle-ci soit positive :

Etape 2 : Cultiver une présence en ligne remarquable

Avoir une présence en ligne diversifiée et ne pas se limiter à une seule plateforme pour les avis et commentaires s’avèrent importants.

Soyez omniprésent

Les réseaux sociaux, les blogs ainsi que les sites partenaires vous permettent de développer votre présence en ligne.

Sachez aussi que les internautes vont actuellement sur divers sites pour rechercher des entreprises, si l’on ne citerait que Yelp, TripAdvisor, TrustPilot, Google MyBusiness, entre autres. Il est essentiel de vérifier ces plateformes, même si vous n’y avez pas un compte actif. Assurez-vous que les informations y sont correctes, répondez aux avis, et gérez tout problème, s’il y en a.

Démarquez-vous sur des plateformes pertinentes

Choisissez judicieusement les réseaux sociaux sur lesquels interagir avec votre communauté. Avant, faites en sorte de comprendre les spécificités de chaque plateforme : avez-vous les ressources adéquates pour s’engager sur un réseau social en particulier ? Est-ce que celui-ci est pertinent pour votre activité ? Parmi les plus en vogue en 2023, vous avez :

• Facebook
• Instagram
• Twitter
• TikTok

Un Community Manager peut vous guider dans le choix de la plateforme qui pourrait convenir au lancement de votre service ou produit.

Faites parler de votre image sur Internet

Maximisez votre visibilité en ligne grâce à des collaborations stratégiques, en organisant des interviews et des partenariats, ou en rédigeant des articles invités.

Les interviews vous permettent d’humaniser votre marque et de partager votre histoire, vos valeurs et votre vision avec un public plus large.

Ensuite, dans le vaste univers d’Internet, la visibilité présente la clé ultime pour établir et renforcer sa présence et améliorer sa réputation. Un moyen efficace d’y parvenir est de s’associer à des partenaires influents « les influenceurs » ou des plateformes reconnues. Cela peut voua apporter de nouvelles audiences et vous aider à renforcer la confiance dans votre domaine.

Par ailleurs, écrire des articles en tant qu’invité sur des blogs ou des sites web respectés peut mettre votre marque comme une autorité dans votre secteur.

Etape 3 : Créer du contenu multimédia pertinent

Créez une proximité avec votre audience grâce à des vidéos et des podcasts

Misez sur les formats populaires pour créer une section de témoignages clients. Des vidéos et des podcasts sont vivement conseillés. Offrez à votre communauté une plateforme pour parler de vos produits, que ce soit à l’aide d’une visite en personne ou d’un échange en visio. Un geste commercial peut encourager ces partages.

Dans un contexte professionnel, un échange mutuel peut avoir lieu, centré sur un sujet principal comme la relation client. Si vous mettez en avant des témoignages authentiques, vous maximisez votre chance d’attirer de nouveaux clients.

Optez pour des visuels de qualité

On parle ici de représenter votre marque sur diverses plateformes dans un monde numérique saturé d’informations, d’où l’importance des visuels de haute qualité. Le premier contact entre les consommateurs et une marque se fait à travers les visuels. Ils ont le pouvoir de capter l’attention, d’évoquer des émotions et de transmettre un message en un instant.

Pour garantir une première impression est positive, que ce soit sur votre site web, les médias sociaux ou d’autres plateformes de marketing, des images bien conçues, nettes et surtout pertinentes sont requises. Cela renforce la crédibilité et le professionnalisme de votre entreprise.

Etape 4 : Optimiser le site web

Les éléments et la conception d’un site web peuvent influencer négativement la crédibilité d’une entreprise, tels que des publicités intrusives ou une navigation compliquée.

Misez sur l’ergonomie

Sollicitez des retours et suivez les protocoles de Google pour une expérience utilisateur optimale. Vous pouvez aussi examiner les sites concurrents afin d’identifier les améliorations à apporter sur votre site web.

Assurez-vous que votre site soit mobile-friendly

De nos jours, une grande part des recherches et des interactions en ligne se fait via des smartphones et des tablettes. Ainsi, les entreprises doivent absolument s’assurer que leur site est mobile-friendly. Un site optimisé pour les mobiles rime avec une expérience utilisateur fluide : un desing adapté, une navigation intuitive et des temps de chargement réduits.

Gérez les publicités

Un trop-plein de publicités et de pop-ups nuit forcément à l’expérience utilisateur. En effet, il est déconseillé de diffuser trop de publicités intrusives, surtout celles des concurrents. Pesez les bénéfices de chaque annonce par rapport aux ventes directes sur votre site.

Etape 5 : Procéder à la veille et au monitoring

La veille proactive présente une clé pour suivre ce qui se dit sur votre marque pour ainsi la protéger et anticiper d’éventuelles crises.

Utilisez des outils de surveillance efficace

Un commentaire ou une critique sur votre marque peut circuler à une vitesse fulgurante, avec de lourdes conséquences pour votre réputation en ligne. Afin de rester en phase avec ces dynamiques, nous vous conseillons d’utiliser des outils de surveillance qui scrutent Internet pour repérer ce qui se dit vis-à-vis de votre entreprise. En voici quelques exemples :

• Feedly
• Netvibes
• Flipboard
• Inoreader
• Flusio

Ces outils vous alertent dès qu’ils détectent une mention de votre marque, ce qui vous permet de réagir rapidement, de répondre à certaines préoccupations, ou encore de désamorcer des situations potentiellement nuisibles.

Incitez vos clients à donner leurs avis et commentaires

Avoir des commentaires positifs permet de contrebalancer les avis négatifs.

En France, les gens ont tendance à délibérément laisser des avis négatifs. Vous devez donc encourager de manière active les retours positifs, notamment auprès de vos clients satisfaits. Pour ce faire, mettez en place des réductions, proposez des produits ou des services gratuits, tout en veillant à maintenir un équilibre bénéfique pour les deux parties.

Cela favorise aussi l’engagement à votre marque, sans que vous n’ayez à acheter des commentaires Facebook, acheter des likes Instagram, ou encore acheter des vues TikTok, entre autres.

Répondez à tous les avis, sans exception

Il est essentiel de répondre à tous les avis, positifs ou négatifs soient-ils.

Le fait d’accompagner un client mécontent peut transformer son avis négatif en un avis positif est nécessaire, car vous faites ainsi preuve d’authenticité et de réactivité.

En revanche, vous devez obligatoirement remercier les clients pour leurs avis positifs et le temps qu’ils ont consacré à laisser un retour.

Soyez transparent

Pour maintenir une bonne e-réputation, il est important d’aborder les critiques de manière professionnelle et courtoise. Evitez à tout prix les débats, car « le client est roi » dit-on. Ne soyez jamais sur la défensive. Parfois, répondre publiquement s’avère une meilleure solution afin de démontrer votre réactivité, et surtout votre capacité à résoudre les problèmes. Néanmoins, certaines situations peuvent requérir une conversation privée, donc à vous de gérer.

Anticiper et répondre proactivement aux discussions autour de votre marque vous permettent de renforcer la confiance de vos clients en démontrant votre engagement à maintenir une communication ouverte et honnête.

En suivant ces conseils, vous aurez une approche plus structurée et complète pour gérer et améliorer votre e-réputation.

Besoin d’une campagne sur la e-reputation ?

Si vous avez envier d’améliorer votre e-reputation sans tricher et sans demander des faux avis. Nous pouvons vous aider, contact  :

• alucare@alucare.fr

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