5 passos EFICAZES para AUMENTAR a sua reputação eletrónica

Embora as redes sociais ofereçam muitas oportunidades, também podem comprometer a reputação online da sua empresa se não forem corretamente geridas. Alguns erros aqui e ali, ou uma falta de atenção noutras áreas, podem custar-lhe caro. Então, o que é que se pode fazer? Gerir e melhorar a sua reputação eletrónica significa estar atento a todos os cantos da Web onde as pessoas deixam comentários ou opiniões, mas há mais do que isso!

Para o conseguir eficazmente, encontrará alguns conselhos valiosos nas 5 etapas apresentadas neste guia.

Etapa 1: Compreender a reputação eletrónica

Em primeiro lugar, a reputação eletrónica é definida pelas percepções e opiniões dos utilizadores da Internet sobre a sua empresa, marca ou pessoa. Trata-se de a imagem projectada pela WebIsto inclui a forma como o percepcionam e depois o julgam, especialmente em relação à sua atividade profissional.

A diferença entre a imagem desejada e a imagem percepcionada

Pode definir o que gostaria que os utilizadores da Internet pensassem de si e da sua marca, mas a realidade é reflectida por vários factores, incluindo :

• Interacções ;
• Comentários ;
• Comentários deixados pelos seus clientes e pelos utilizadores da Internet que o seguem.

O impacto das avaliações dos clientes

Quando surgem problemas, os clientes tendem a contactá-lo. Nesta fase, a sua capacidade de resposta determinará a forma como eles o percepcionam. Tem a capacidade de lidar com preocupações e conflitos? Consegue resolvê-los de forma satisfatória para o seu cliente?

Os seus produtos e serviços, a qualidade do seu apoio, a forma como gere as relações com os clientes e a entrega, e muitos outros aspectos, são os temas mais comuns sobre os quais os utilizadores da Internet, em particular os clientes, deixam opiniões. É aqui que entra em jogo a reputação eletrónica, onde o mais pequeno deslize pode ter consequências dispendiosas.

Por isso, é necessário gerir bem a sua comunidade, quer por si próprio, se souber, quer por um profissional, chamado "Community Manager".

Compreender a reputação eletrónica em 2 minutos

Eis um vídeo que o ajudará a compreender rapidamente o que se entende por reputação eletrónica e o que deve fazer para a tornar positiva:

Etapa 2: Cultivar uma presença em linha notável

É importante ter uma presença em linha diversificada e não se limitar a uma única plataforma para críticas e comentários.

Ser omnipresente

As redes sociais, os blogues e os sítios de parceiros podem ajudá-lo a desenvolver a sua presença em linha.

Deve também ter em conta que os utilizadores da Internet utilizam atualmente vários sites para pesquisar empresas, incluindo o Yelp, o TripAdvisor, o TrustPilot e o Google MyBusiness, entre outros. É essencial verificar estas plataformas, mesmo que não tenha uma conta ativa nelas. Certifique-se de que as informações estão correctas, responda às críticas e resolva eventuais problemas.

Destacar-se em plataformas relevantes

Escolha criteriosamente as redes sociais em que pretende interagir com a sua comunidade. Antes de o fazer, certifique-se de que compreende as especificidades de cada plataforma: tem os recursos certos para interagir numa determinada rede social? É relevante para o seu negócio? Entre as mais populares em 2023 estão :

• Facebook
• Instagram
• Twitter
• TikTok

Um Community Manager pode ajudá-lo a escolher a plataforma correcta para lançar o seu serviço ou produto.

Fazer com que as pessoas falem da sua imagem na Internet

Maximize a sua visibilidade em linha através de colaborações estratégicas, organizando entrevistas e parcerias ou escrevendo artigos para convidados.

As entrevistas permitem-lhe humanizar a sua marca e partilhar a sua história, valores e visão com um público mais vasto.

Em segundo lugar, no vasto mundo da Internet, a visibilidade é a chave definitiva para estabelecer e reforçar a sua presença e melhorar a sua reputação. Uma forma eficaz de o fazer é unir forças com parceiros influentes ou plataformas reconhecidas. Isto pode trazer-lhe novos públicos e ajudá-lo a ganhar confiança no seu domínio.

Além disso, escrever artigos como convidado em blogues ou sítios Web respeitados pode estabelecer a sua marca como uma autoridade no seu sector.

Etapa 3: Criar conteúdos multimédia relevantes

Aproxime-se do seu público com vídeos e podcasts

Utilize formatos populares para criar uma secção de testemunhos de clientes. Vídeos e podcasts são altamente recomendados. Ofereça à sua comunidade uma plataforma para falar sobre os seus produtos, seja através de uma visita presencial ou de uma troca de vídeos. Um gesto comercial pode incentivar esta partilha.

Num contexto profissional, pode haver uma troca mútua, centrada num tópico principal, como as relações com os clientes. Se apresentar testemunhos autênticos, maximiza as suas hipóteses de atrair novos clientes.

Opte por imagens de qualidade

Estamos a falar de representar a sua marca em várias plataformas num mundo digital saturado de informação, daí a importância de visuais de alta qualidade. O primeiro contacto entre os consumidores e uma marca é feito através de imagens. Estes têm o poder de captar a atenção, evocar emoções e transmitir uma mensagem num instante.

Para garantir uma primeira impressão positiva, seja no seu sítio Web, nas redes sociais ou noutras plataformas de marketing, são necessárias imagens bem concebidas, nítidas e, acima de tudo, relevantes. Isto reforça a credibilidade e o profissionalismo da sua empresa.

Passo 4: Otimizar o sítio Web

Os elementos e a conceção de um sítio Web podem ter um impacto negativo na credibilidade de uma empresa, como a publicidade intrusiva ou a navegação complicada.

Foco na ergonomia

Peça feedback e siga os protocolos do Google para uma experiência de utilizador optimizada. Pode também analisar os sítios da concorrência para identificar melhorias que pode introduzir no seu sítio Web.

Certifique-se de que o seu sítio Web é compatível com dispositivos móveis

Hoje em dia, uma grande parte das pesquisas e interacções em linha é feita através de smartphones e tablets. Por isso, é vital que as empresas garantam que o seu sítio web é compatível com dispositivos móveis. Um sítio optimizado para dispositivos móveis significa uma experiência fluida para o utilizador: design adaptado, navegação intuitiva e tempos de carregamento reduzidos.

Gerir a publicidade

Demasiados anúncios e pop-ups prejudicam inevitavelmente a experiência do utilizador. De facto, não é aconselhável apresentar demasiados anúncios intrusivos, especialmente os da concorrência. Pondere as vantagens de cada anúncio em relação às vendas directas no seu sítio.

Etapa 5: Controlo e vigilância

A monitorização proactiva é a chave para acompanhar o que se diz sobre a sua marca, protegê-la e antecipar potenciais crises.

Utilizar ferramentas de controlo eficazes

Um comentário ou uma crítica sobre a sua marca pode circular à velocidade da luz, com consequências graves para a sua reputação online. Para acompanhar esta dinâmica, aconselhamos a utilização de ferramentas de monitorização que analisam a Internet para detetar o que está a ser dito sobre a sua empresa. Eis alguns exemplos:

• Feedly
• Netvibes
• Flipboard
• Inoreader
• Flusio

Estas ferramentas alertam-no assim que detectam uma menção à sua marca, permitindo-lhe reagir rapidamente, responder a certas preocupações ou neutralizar situações potencialmente prejudiciais.

Incentivar os seus clientes a darem as suas opiniões e comentários

Os comentários positivos ajudam a contrabalançar as críticas negativas.

Em França, as pessoas têm tendência a deixar deliberadamente comentários negativos. Por isso, é necessário encorajar ativamente o feedback positivo, especialmente dos seus clientes satisfeitos. Pode fazê-lo oferecendo descontos, produtos ou serviços gratuitos, mantendo um equilíbrio mutuamente benéfico.

Também incentiva o envolvimento com a sua marca, sem que tenha de comprar comentários no Facebook, comprar likes no Instagram, ou comprar visualizações do TikTokentre outros.

Responder a todas as opiniões, sem exceção

É essencial responder a todas as opiniões, sejam elas positivas ou negativas.

Apoiar um cliente insatisfeito para que ele possa transformar a sua opinião negativa numa positiva é um passo necessário, pois demonstra a sua autenticidade e capacidade de resposta.

Por outro lado, deve agradecer aos clientes as suas críticas positivas e o tempo que dedicaram a deixar comentários.

Ser transparente

Para manter uma boa reputação eletrónica, é importante lidar com as críticas de uma forma profissional e cortês. Evite debates a todo o custo, porque "o cliente é rei", como se costuma dizer. Nunca fique na defensiva. Por vezes, responder publicamente é a melhor forma de demonstrar a sua capacidade de resposta e, acima de tudo, a sua capacidade de resolver problemas. No entanto, algumas situações podem exigir uma conversa privada, por isso cabe-lhe a si gerir.

Antecipar e responder proactivamente às discussões sobre a sua marca ajuda-o a criar confiança junto dos seus clientes, demonstrando o seu empenho numa comunicação aberta e honesta.

Ao seguir estas dicas, terá uma abordagem mais estruturada e abrangente para gerir e melhorar a sua reputação eletrónica.

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• alucare@alucare.fr

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