5 pasos EFICACES para AUMENTAR su e-reputación
Aunque las redes sociales ofrecen un sinfín de oportunidades, también pueden comprometer la reputación online de su empresa si no se gestionan adecuadamente. Unos pocos errores aquí y allá, o la falta de atención en otros lugares, pueden costarle caro. ¿Qué puede hacer al respecto? Gestionar y mejorar su reputación electrónica significa vigilar de cerca todos los rincones de la web en los que la gente deja comentarios u opiniones, ¡pero no sólo eso!
Para conseguirlo eficazmente, encontrará algunos consejos valiosos en los 5 pasos que se exponen en esta guía.
Paso 1: Entender la reputación electrónica
En primer lugar, la e-reputación se define por las percepciones y opiniones de los internautas sobre su empresa, marca o persona. Es la imagen proyectada por la webEsto incluye la forma en que te perciben y luego te juzgan, especialmente en relación con tu actividad profesional.
La distancia entre la imagen deseada y la imagen percibida
Usted puede definir lo que le gustaría que los internautas pensaran de usted y de su marca, pero la realidad se refleja en usted por diversos factores, entre ellos :
- Interacciones ;
- Los comentarios ;
- Reseñas dejadas por sus clientes y los internautas que le siguen.
El impacto de las opiniones de los clientes
Cuando surgen problemas, los clientes tienden a ponerse en contacto con usted. En esta fase, su capacidad de respuesta determinará cómo le perciben. ¿Tiene capacidad para gestionar preocupaciones y conflictos? ¿Puede resolverlos a satisfacción del cliente?
Sus productos y servicios, la calidad de su asistencia, la forma en que gestiona las relaciones con los clientes y la entrega, y muchos otros aspectos son los temas más comunes sobre los que los usuarios de Internet, en particular los clientes, dejarán opiniones. Aquí es donde entra en juego la e-reputación, donde el más mínimo desliz puede tener costosas consecuencias.
Así que tienes que gestionar bien tu comunidad, ya sea por ti mismo si sabes cómo, o por un profesional, llamado "Community Manager".
La reputación electrónica en 2 minutos
Aquí tiene un vídeo que le ayudará a entender rápidamente lo que entendemos por reputación electrónica y lo que debe hacer para que sea positiva:
Paso 2: Cultivar una presencia en línea notable
Es importante tener una presencia en línea diversificada y no limitarse a una única plataforma de reseñas y comentarios.
Ser omnipresente
Las redes sociales, los blogs y los sitios asociados pueden ayudarle a desarrollar su presencia en Internet.
También debe saber que los usuarios de Internet utilizan actualmente varios sitios para buscar empresas, como Yelp, TripAdvisor, TrustPilot y Google MyBusiness, entre otros. Es esencial que compruebe estas plataformas, aunque no tenga una cuenta activa en ellas. Asegúrate de que la información es correcta, responde a las reseñas y soluciona cualquier problema.
Destaque en las plataformas pertinentes
Elige sabiamente las redes sociales en las que vas a interactuar con tu comunidad. Antes de hacerlo, asegúrese de conocer las particularidades de cada plataforma: ¿dispone de los recursos adecuados para interactuar en una red social concreta? ¿Es relevante para su negocio? Entre las más populares en 2023 están :
- Tik Tok
Un Community Manager puede ayudarle a elegir la plataforma adecuada para lanzar su servicio o producto.
Consigue que la gente hable de tu imagen en Internet
Maximice su visibilidad en línea mediante colaboraciones estratégicas, organizando entrevistas y asociaciones, o escribiendo artículos como invitado.
Las entrevistas le permiten humanizar su marca y compartir su historia, valores y visión con un público más amplio.
En segundo lugar, en el vasto mundo de Internet, la visibilidad es la clave definitiva para establecer y reforzar su presencia y mejorar su reputación. Una forma eficaz de hacerlo es unir fuerzas con socios influyentes o plataformas reconocidas. Esto puede aportarle nuevas audiencias y ayudarle a crear confianza en su campo.
Además, escribir artículos como invitado en blogs o sitios web respetados puede establecer su marca como una autoridad en su sector.
Paso 3: Crear contenidos multimedia relevantes
Acérquese a su público con vídeos y podcasts
Utilice formatos populares para crear una sección de testimonios de clientes. Los vídeos y los podcasts son muy recomendables. Ofrezca a su comunidad una plataforma para hablar de sus productos, ya sea mediante una visita en persona o un intercambio de vídeos. Un gesto comercial puede fomentar este intercambio.
En un contexto profesional, puede producirse un intercambio mutuo centrado en un tema principal, como las relaciones con los clientes. Si presentas testimonios auténticos, maximizas tus posibilidades de atraer a nuevos clientes.
Opte por imágenes de calidad
Estamos hablando de representar su marca en varias plataformas en un mundo digital saturado de información, por eso son tan importantes los elementos visuales de alta calidad. El primer contacto entre los consumidores y una marca es visual. Tienen el poder de captar la atención, evocar emociones y transmitir un mensaje en un instante.
Para garantizar una primera impresión positiva, ya sea en su sitio web, en las redes sociales o en otras plataformas de marketing, se necesitan imágenes bien diseñadas, nítidas y, sobre todo, pertinentes. Esto refuerza la credibilidad y profesionalidad de su empresa.
Paso 4: Optimizar el sitio web
Los elementos y el diseño de un sitio web pueden influir negativamente en la credibilidad de una empresa, como la publicidad intrusiva o la navegación complicada.
Centrarse en la ergonomía
Pida opiniones y siga los protocolos de Google para una experiencia de usuario óptima. También puedes fijarte en los sitios de la competencia para identificar las mejoras que puedes introducir en tu sitio web.
Asegúrese de que su sitio es apto para móviles
Hoy en día, gran parte de las búsquedas e interacciones en Internet se realizan a través de teléfonos inteligentes y tabletas. Por eso es vital que las empresas se aseguren de que su sitio web es apto para móviles. Un sitio optimizado para dispositivos móviles se traduce en una experiencia de usuario fluida: diseño adaptado, navegación intuitiva y tiempos de carga reducidos.
Gestionar la publicidad
Demasiados anuncios y ventanas emergentes dañan inevitablemente la experiencia del usuario. De hecho, no es aconsejable mostrar demasiados anuncios intrusivos, especialmente los de la competencia. Sopese los beneficios de cada anuncio en relación con las ventas directas en su sitio web.
Etapa 5: Seguimiento y vigilancia
La vigilancia proactiva es la clave para seguir lo que se dice de su marca, protegerla y anticiparse a posibles crisis.
Utilizar herramientas de control eficaces
Un comentario o una crítica sobre su marca pueden circular a la velocidad del rayo, con graves consecuencias para su reputación en línea. Para estar al día de esta dinámica, le aconsejamos que utilice herramientas de monitorización que escanean Internet para detectar lo que se dice de su empresa. He aquí algunos ejemplos:
- Feedly
- Netvibes
- Inoreader
- Flusio
Estas herramientas le alertan en cuanto detectan una mención de su marca, lo que le permite reaccionar con rapidez, abordar ciertas preocupaciones o desactivar situaciones potencialmente perjudiciales.
Anime a sus clientes a dar sus opiniones y comentarios
Los comentarios positivos ayudan a contrarrestar las críticas negativas.
En Francia, la gente tiende a dejar opiniones negativas deliberadamente. Por eso hay que fomentar activamente los comentarios positivos, sobre todo de los clientes satisfechos. Puede hacerlo ofreciendo descuentos, productos o servicios gratuitos, manteniendo un equilibrio beneficioso para ambas partes.
También fomenta el compromiso con su marca, sin que usted tenga que comprar comentarios en Facebook, comprar likes Instagram, o comprar visitas TikTokentre otros.
Responder a todas las opiniones, sin excepción
Es esencial responder a todas las opiniones, ya sean positivas o negativas.
Apoyar a un cliente descontento para que pueda convertir su opinión negativa en positiva es un paso necesario, ya que demuestra su autenticidad y capacidad de respuesta.
Por otro lado, debe agradecer a los clientes sus opiniones positivas y el tiempo que han dedicado a dejarlas.
Sea transparente
Para mantener una buena reputación electrónica, es importante tratar las críticas de forma profesional y cortés. Evite a toda costa los debates, porque "el cliente es el rey", como suele decirse. No se ponga nunca a la defensiva. A veces, responder públicamente es la mejor manera de demostrar tu capacidad de reacción y, sobre todo, de resolver problemas. Sin embargo, algunas situaciones pueden requerir una conversación privada, así que te toca a ti gestionarlas.
Anticiparse y responder de forma proactiva a los debates sobre su marca le ayuda a generar confianza con sus clientes al demostrar su compromiso con una comunicación abierta y honesta.
Siguiendo estos consejos, dispondrá de un enfoque más estructurado y completo para gestionar y mejorar su reputación electrónica.
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- alucare@alucare.fr
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